فن ادارة الازمات على مواقع التواصل الاجتماعى..دروس وعبر

يستخدم بعض المسوقين بعض المواقع التى تقوم من خلالها بادراة حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعى “سأقوم بشرح بعضها لاحقا” ..بالامس تعرض احد هذه المواقع
Buffer
للاختراق وقام المخترقون بنشر بعض التويتات والبوستات على حسابات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعى..كارثة..اليس كذلك؟
خدمتك الرئيسية كشركة تم اختراقها ..وتم نشر بوستات على حسابات عملائك…تخيلوا لو حصل موقف هكذا مع احد الشركات فى عالمنا العربى ..كيف ستتصرف؟؟

تعالوا نرى كيف ادارة الشركة هذه الموقف :
1- قام الرئيس التفيذى للشركة بنشر تويته على حسابه يلبغ العملاء انه بالفعل تم اختراق الخدمة ..و تم نشر الكلام ده على الحساب الرسمى الخاص بالشركة على تويتر والفيسبوك
2-تم نشر تبيه فى الحال لكل المستخدمين الموجودين على الموقع فى نفس اللحظة بحالةالاختراق

3-Buffer has been hacked – here is what’s going on
دا عنوان الايميل اللى اتعبت للناس المشتركة والمسجلة فى قواعد البيانات عندهم
4-تم نشر موضوع على المدونة الرسمية للموقع وتم تحديث الموضوع كل فترة باجدث الاخبار واطلاع العميل على كل جديد الى ان تم حل المشكلة 

هاسيبكم مع الصور وشوفوا الناس كانت بتقول ايه ..وهاقلكوا بعض الدورس المستفادة 

الدروس المستفادة:
1-اولى خطوات الشفافية “اللى عجبت كل الناس بلااستسناء” هى الاعتراف بالمشكلة ..مينفعش يبقى فعلا فى مشكلة وتقولى “..لا يا فندم مفيش حضرتك بيتهيئلك ..اعترافك بالمشكلة هايخلينى اتقبلها وبعدين نشوف الحل هايبقى ايه ..لكن تقولى مفيش مشكلة وانا شايفها بعينى 🙁
2- مينفعش بعد ما تعترف ان فى مشكلة تقولى ارجع كلمنى نشوف المشكلة اتحلت ولا لا ..ولو كلمتك والمشكلة متحلتش تقولى ارجع كلمنا تانى ..اقل حاجة اتعب نفسك شوية وقوله هاكلمك انا..اديك شفت الناس كانت بتابع مع ناس بعدها بيوم
3- لما تحصل مشكلة ماتحولش تخبى “قولنا لازم تعترف” وتواصل مع كل عملائك بكل الطرق علشان توضحلهم ده طالما المشكلة كبيرة..متحاولش تخبى ..العميل كده كد هايعرف
4-العميل لو تواصل معاك باكتر من وسيلة زى ما حصل على تويتر والايميل رد عليه فى الوسلتين “دى اقل حاجة فى الاحترام” متقولش انا رديت عليه فى مكان مش مهم التانى ..لانه ممكن ميكونش شاف الرد على وسيلة منهم ومستنى الرد على الوسيلة التانية
5-من المهم اظهار فريق العمل ..الناس بتحب تتكلم مع ناس مش روبوتات ولا لوجوهات..حابب تظهر فريقك ..وياسلام لو علمتهم ازاى يبنوا البراند الخاص بيهم ويبقوا فعلا احسن ممثلين يمثلوا شركتك فى اى مكان
6-رد وتفاعل مع اى وكل عميل بيتكلم عنك ..دى وسيلة قوبة جدا انك تبنى علاقة معاهم
7-استمتع بوقتك مع العملاء ..لو العميل بيهظر هظر معاه “دا وانت انسان مش روبوت برضه” ووصل معلومتك بشكل مختلف
8-اى شركة معرضة للمشاكل ..بس طريقت تعاملك مع العميل هى اللى ممكن تحببه فى الشركة ..وعى اللى ممكن تكره فيها
9-بعض العملاء – عندهم المرونة والتفهم بشكل كبير ..مش علشان عميل مفهمكش صح تتعامل على اساس ان كل العملاء مش هايفهموا واحسنلهم يفضلوا زى ما هم ..اتعامل كويس مع كل العملاء وهتلاقى العميل هو اللى بيكلم باقى العملاء
10-مهم اوى تستخدم اداة تراقب الكلام “على الاقل” اللى بيتكتب عنك – ومهم جدا انك تتفاعل معاه لانه جزء اساسى من سمعتك
11-لو موظفينك فعلا بيحبوا الشركة هتلاقيهم بيأدوا افضل اداء انت نفسك متحلمش بيه وبيشاركوا ويتطوعوا لوحدهم انهم يشتغلوا زيادة لانهم حابين المكان ..بطل فكرة الاسترخاص ..لو لقيت حد كويس امسك فيه بايدك واسنانك
12-بعض العملاء ممكن يزودوا ويضخموا المشكلة ..لو عرفت توضح المشكلة الحقيقة من غير ما تهاجم العميل ولا تقلل منه – دا هايفرق معاك قدامه وقدام باقى العملاء
13- لو قدرت تنفذ الموضوع وتتعامل مع العميل باحترافية ووضحتله انك مهتم بيه ..العميل هايفضل التعامل معاك حتى لو حصلت اى مشكلة ..العلاقة بينك وبين العميل مش خدمة ولا منتج ..الموضوع كله علاقة بينك وبين عملائك ..وهو ده العامل الاهم على الاطلاق
14- لو جالك عميل وقت المشكلة بيطلب خدمة ..متقولش دا مش وقته وانا فى مشكلة …العميل ملوش علاقة بمشكلتك ..هو مشترك فى خدمة وعايز الخدمة ..المفروض تقدمها اىا كان وضعك ايه

ملحوظة: قارن بقى بين الحالة دى وحالة المفروض اقل منها بكتير وشوف الحالة هنا عملت ايه

Social Media Trainer/Social Business Strategist Helping you build your online identity through Social Media

يجب أن تسجل دخولك لكتابة تعليق.