ماذا تفعل لو تحدث شخص إلى عملائك بإسم شركتك من خلال حساب مزيف؟

إستخدام مواقع التواصل الإجتماعي أصبح واحدا من أهم الأدوات التي تستخدمها الشركات في أنشتطها التسويقية، ,والتي ساعدت في النجاح الذي تحققه الكثير من هذه الشركات في الوصول لعملائها والتفاعل معهم، ولكي نحقق أقصى إستفادة ممكنة من تواجدنا على مواقع التواصل الإجتماعي يجب علينا أن نستخدمها بوعي، ونكون على علم بما يُقال عن شركتنا.

أحد الأحداث الطريفة التي حدثت مؤخرا على مواقع التواصل الإجتماعي هو ما حدث مع شركة “Target” وهي شركة أمريكية متخصصة في بيع التجزأة، أعلنت الشركة عن بعض التغيرات في المخازن الخاصة بها، حيث أعلنت الشركة أنها ستقوم بإزالة اللافتات التي تشير إلى جنس معين في بعض الأقسام الخاصة بالأطفال وبدل من أن تكون هناك لافتات تشير إلى (أولاد أو بنات)، ستكون هناك لافتات تشير إلى أن هذا القسم خاص بالأطفال، وأيضا القسم الخاص بالألعاب سيتم تبديل اللافتات الخاصة بالإشارة إلى الأولاد أو البنات، واستخدام بعض الألوان مكانها.

حتى الآن والأمر طبيعي ولا توجد مشكلة، فقط ما حدث أن شركة تريد أن تقوم بعمل بعض التعديلات في المخازن الخاصة بها. ولكن الغريب في الأمر  أن أحد الأشخاص قد تنبأ أن هذه التعديلات سوف تثير غضب بعض العملاء، ولم تفعل الشركة ذلك، فلم تتنبأ الشركة بما سيحدث.

Target2

 

وبناءا على ذلك قام أحد الأشخاص لا تربطه أي صلة بالشركة بعمل حساب مزيف وقام بالرد على العملاء كما لو أن خدمة العملاء هي التي تقوم بالرد، هذا الشخص يدعى Mike Melgaard وقام بعمل حساب بإسم Ask ForHelp وبدأ بالرد على العملاء الغاضبين، ولكن بإسلوب ساخر.

T-target-2-1

target7

target-troll-4a

 

target-troll-7a

target-troll-14a

target_joke_love_9a92b8cb1b6784fca1c51752bb147564.today-inline-large

ما فعله Mike  كان من الواجب على الشركة أن تفعله، وهو توقع أنه سيكون هناك عملاء غاضبين من هذا القرار، ويجب على الشركة أن تقوم بإحتواء الأمر.

ما لم تفعله أيضا الشركة هو عدم الرد على عملائها مما أعطى الفرصة لأحد الأشخاص الدخول والرد على هؤلاء العملاء، ولكن الشركة تداركت الأمر بعد ذلك وقامت بنشر أحد المنشورات الساخرة، والذي يحتوى على صورة للعبة اطفال دون الإشارة إلى نوع هذه اللعبة، إذا كانت ولد أو بنت، كنوع من الدعابة.

Capture

 

وقام Mike صاحب الحساب المزيف بالتعليق على هذا المنشور.

screen-shot-2014-05-12-at-12-18-18

 

ما هي الدروس المستفادة من هذه الحادثة؟ 

1 – يجب علينا توقع الأحداث والإعداد لها، إذا قررت الشركة عمل بعض التعديلات أو اتخاذ قرارات من المتوقع أنها سوف تؤثر على عملائها، فلابد من أن تكون الشركة على إستعداد تام للرد على أسئلة العملاء.

2 – يجب على الشركات أن تراقب إسم العلامة التجارية الخاصة بها ” Social Monitoring ” وهناك العديد من الأدوات  التي تقوم بهذه المهمة، مثل Hootsuite التي تستطيع من خلاله وضع كلمة معينة، مثلا إسم الشركة، وفي حالة نشر أي منشور يحتوي على هذه الكلمة يتم إظهار هذا المنشور في الأداة، مما يجعلك على استعداد تام للرد على أي تعليقات سلبية واحتواء الأمر سريعا، وهناك العديد من الأدوات الأخرى يمكنكم البحث عنها وتجربتها، يمكنكم البحث في Google عن

Social Media Monitoring Tools. ومن أروع الأمثلة على إدارة الأزمات ما حدث مع شركة Buffer عندما تم إختراق الموقع الخاص بها وقام المخترقون بنشر تغريدات ومنشورات على حسابات المستخدمين ولكن الفريق الرائع للشركة استطاع إدارة الأزمة بنجاح، يمكنكم متابعة هذه الأزمة ومعرفة كيف تغلبت الشركة عليها من هنا.

3 – يجب على الشركات أن تعطي مواقع التواصل الإجتماعي حجمها الحقيقي، فهي ليست مواقع لنشر مجموعة صور أو فيديوهات أو بعض العروض الخاصة بالشركة، الأمر ليس بهذه البساطة، ومن الممكن أن تخسر الشركة العديد من عملائها بسبب مواقع التواصل الإجتماعي، إذا لم تقوم الشركة بدورها في إرضاء عملائها.

 

هل حدث لك من قبل وواجهت مشكلة مثل التي حدثت مع شركة Target ؟

Social Media Trainer/Social Business Strategist Helping you build your online identity through Social Media

التعليقات مغلقة.