كيفية التعامل مع التعليقات السلبية

أحد السيناريوهات المتبعة في بعض الشركات للتعامل مع التعليقات السلبية هي التجاهل أو المسح وال Block لصاحب التعليق 😀 , وهناك العديد من مديري الشركات يؤكدوا على مسؤلي الصفحات أنه في حالة وجود تعليقات سلبية يجب مسحها فورا ظنا منهم أن هذا هو الحل الأمثل للتعامل مع التعليقات السلبية وهم لا يدرون أنهم بهذا التصرف يزيدون الطين بله ويجعلون المشكلة أكبر , ويكون منظرهم سئ للغايه أمام متابعيهم وأيضا أمام عملائهم المحتملين .

بخلاف التعليقات العنصرية وازدراء الأديان والسب والقذف فلا داعي لحذف التعليقات ولكن علينا التعامل معها بحكمة وعدم اعتبار هذه النوعية من التعليقات أنها شئ يضر الشركة بل هي فرصة يجب على الشركة استغلالها .

وتعالوا ناخود نظرة سريعة على بعض التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي , وإزاي كان رد فعل الشركات .

في الحوار الموجود في الصورة  بيوضح أحد التغريدات على موقع تويتر لبنت بتحكي عن تجربتها لما أكلت في أحد المطاعم وهو مطعم boloco وإنها شعرت إنها عاوزة ” تتقئ ” بعد ما أكلت من المطعم , والملفت للنظر إن البنت كتبت إسم المطعم بدون عمل Mention لكن لأنهم قادرين إنهم يعملوا Monitoring كويس فقدروا يوصلوا للتغريدة الخاصة بالبنت ويردوا عليها واعتذروا ليها وطلبوا منها إنها تتواصل معاهم .

bocolo-tweet

وطبعا اعتذار المطعم ومحاولته لحل المشكلة أو على الأقل الاعتراف بيها كان ليه أثر إيجابي على البنت وكمان على المتابعين لأن الاعتراف بالمشكلة ومحاولة حلها هيوضح إنه مطعم محترم بيهتم بشكوى عملائه وبيعترف بالخطأ وبيحاول يتدراك الخطأ ,

وطبعا هنا كان رد البنت مختلف تمام عن التغريده الأولى واللى كانت بتشتكي من المطعم .

 daggums

boloco-twitter

مسح التعليقات السلبية وشكاوى العملاء باختصار هو تضيع لفرص رائعة تقدر تستغلها فحاول التعامل معاها وإيجاد حل والاعتراف بالمشكلة واللى بالتبعية هيوضح مدى اهتمامك بعملائك ومدى حرصك على تقديم خدمة عملاء جيدة واللى هيفتح فرصة أمامك لجذب عملاء جدد نظرا للخدمة الجيدة التي تقدمها .

عامل الوقت مهم جدا في الرد على التعليقات السلبية , حاول ترد في وقت أسرع لأن العميل في حالة إنه هيكون غضبان ومع عدم رد الشركة هيأدي إلى إنه ينشر الكلام في أماكن أخرى ومع أصدقائه واللى هيأدي إلى تفاقم المشكلة .

قبل الرد حاول تفهم المشكلة كويس ويكون عندك معرفة جيدة بالمشكلة من العاملين بالشركة لأن فهمك للمشكلة هيعطيك المعرفة الكافية بجوانب المشكلة وهيساعدك على الرد المناسب وإيجاد حل لمشكلة العميل .

حاول على قدر الإمكان تكون ردودك على العام واللى هيكون له أثره الإيجابي على عملائك الحاليين والمحتملين لأن ردودك على المشكلة ومحاولة حلها أولا هيوضح حرصك على عملائك وحرصك على تقديم خدمة عملاء جيدة وأيضا لو المشكلة عامة وبيعاني منها أكثر من شخص فالرد الخاص بيك هيكون حل لمشكلتهم وهتحصل على متابعين جدد من خلال ردك وربما عملاء جدد .

بتتعاملوا مع التعليقات السلبية إزاي ؟

Comments

Social Media Trainer/Social Business Strategist Helping you build your online identity through Social Media

التعليقات مغلقة.