كيف تقدم خدمة عملاء جيدة عن طريق الSocial Media

في البداية سنتحدث عن مصطلح جديد لم يسمع عنه الكثيرين نظرا لأنه غير مستخدم بشكل كبير حتى الآن ولكننا نعتقد أن المصطلح سينتشر بشكل أكبر في المستقبل ، هذا المصطلح هوالـSocial Business.

ماذا نقصد بالـSocial Business وما الفرق بينه وبين الـSocial Media ?

أولا سنبدأ بتعريف الـSocial Business وهو قدرة الشركات على إستخدام الCommunities أو المجتمعات الخاصة بها بهدف التطوير من أدائها.

ما هو تعريف الـSocial Media؟

والـSocial Media هي أحد الطرق المستخدمة في عملية الـSocial Business للتطوير من أداء الشركات ، عن طريق الSocial Media نستطيع أن نقدم العديد من الخدمات والأنشطة التي تساعدنا على تطوير الشركة. ومن أحد هذه الخدمات التي يمكننا أن نقدمها هي خدمة العملاء

أو ما يمكن أن نسميه Social Customer Care وهو تقديم خدمة عملاء إلى عملائنا الحاليين عن طريق ال Social Media.

كيف ساهمت الـSocial Media في تطوير خدمة العملاء؟

ساعدت الSocial Media الكثير من الشركات في تقديم خدمة عملاء بشكل أسرع مما كانت عليه الشركات من قبل، في بداية الأمر كانت خدمة العملاء عن طريق الإيميل أو التليفون وكان من الممكن أن تنتظر الكثير من الوقت لتلقي الرد، لكن الآن يمكنك من خلال الSocial Media أن تسئل سؤال وتجد الرد حالا.

ماذا يعني مصطلح Socially Devoted؟

يقدم موقع Social Baker العديد من الإحصائيات المفيدة في مجال الـSoaicl Media، ومن هذه الإحصائيات إحصائية عن الـSocially Devoted وهي إحصائية تتعرف منها الشركات عن جودة خدمة العملاء التي يقدموها، وتعتمد هذه الإحصائية على ثلاثة عوامل.

ما هي العوامل التي تعتمد عليها الـSocial Devoted؟

  1. معدل الرد على الأسئلة الموجهة لصفحتك
  2. سرعة الرد على هذه الأسئلة
  3. هل يمكن إضافة أسئلة على الـWall الخاصة بالصفحة أم لا.

في الفيديو يقوم Jan Rezrd بتوضيح كيف ساهمت الـSocial Media في تطوير خدمة العملاء الخاصة بالشركات، ويتحدث أيضا عن بعض الإحصائيات التي يقدمها موقع Social Baker للتعرف على ما إذا كانت شركتك تقدم خدمة عملاء جيدة أم لا.

ويقدم موقع Social Baker تقرير ربع سنوي يوضح ترتيب الشركات التي تهتم بخدمة العملاء من خلال الـSocial Media، يكون التقرير كما هو موضح في الصورة بالأسفل، وهو تقرير خاص بالشركات في مصر ويمكنك الحصول على التقرير من هنا : Socially Devoted Q2-2015 “Egypt”

Capture

أما عالميا فترتيب الشركات موضح بالصورة في الأسفل، ويمكنكم الحصول على التقرير من هنا : Socially Devoted Q2-2015 “Worldwide”

World wide

كيف تقوم بتقديم خدمة عملاء جيدة لعملائك من خلال الـSocial Media ؟

  1. سرعة الرد على عملائك 
    يتوقع العميل الرد على أسئلته في مدة أقصاها 90 دقيقة، لذلك يجب عليك أن تكون حريصا على عدم ترك العميل ينتظر، أطول من هذه الفترة لأن ذلك سيعد مؤشر على عدم اهتمامك بالعملاء، سواء بالعملاء الحاليين أو المحتملين، وهذا يكون عائق أمامك في جلب عملاء جدد،
  2. توجيه السؤال إلى الشخص المناسب
    إذا كانت إجابة السؤال غير متوفرة لديك، فهناك بعض الأداوت التي تستطيع من خلالها توجيه السؤال إلى الموظفين المختصين في الشركة لكي يقوموا بالرد عليها حتى تضمن سرعة الرد وأيضا صحة الإجابة . فإذا كان السؤال يتعلق بأمر تقني تستطيع توجيه السؤال للقسم التقني، وإذا كان السؤال عن الأسعار تستطيع توجيه السؤال إلى قسم المبيعات، وأحد الأدوات التي تقوم بعمل هذه الوظيفة هي Hootsuite.
  3. مراقبة مايقوله عملائك عنك 
    يجب أن تكون على علم بما يقوله عملائك عنك خارج صفحتك، عن طريق مراقبة إسم الشركة أو منتجاتها حتى تكون على علم برأي عملائك في شركتك وأيضا تستطيع حل أي مشكلة مبكرا. وأيضا Hootsuite يقوم بهذه المهمة عن طريق وضع كلمة معينة داخله سيخبرك بكل ما يتم كتابته ويحتوي على هذه الكلمة.
  4. مراقبة المنافسين 
    تستطيع مراقبة المنافسين في نفس مجالك ومعرفة مشاكل العملاء ومحاولة حلها أو توفير بدائل لها في المنتج أو الخدمة الخاصة بك، وإذا كانت مشاكل عامة تستطيع عمل موضوعات تتعلق بهذه المشاكل وكيفية حلها.

في النهاية نستطيع أن نقول أن ال Social Media هي جزأ من مفهوم أكبر وهو ال Social Business والذي يعتبر جزأ منه هو استخدام ال Social Media في تنفيذ الأنشطة المختلفة داخل الشركة سواء أنشطة تسويقية , بيع , توظيف أو خدمة عملاء

 

Social Media Trainer/Social Business Strategist Helping you build your online identity through Social Media

التعليقات مغلقة.